Montée en compétence — Gestion des litiges bagages
Approfondissez la gestion des litiges bagages : prise en charge, procédures et coordination en situation perturbée.
Objectifs
Permettre à l’agent de passage de prendre en charge les bagages retardés, manquants, endommagés ou en excédent, en lien avec les passagers, les escales et les compagnies aériennes.
Compétence développées
- traitement des litiges bagages
- communication client en situation sensible
- oordination avec les services bagages et les compagnies
- application des procédures de suivi et de traçabilité
Prérequis : Formation Initiale Agent de passage valide.
Programme (modules)
| Code | Module | Contenu |
|---|---|---|
| PAX03 | Litiges bagages (initiation) | Process bagages retardés/manquants/endommagés, prise en charge et traçabilité. |
| PAX06 | Irrégularités opérationnelles | Communication passagers, coordination et gestion des priorités. |
| PAX09 | Passagers spéciaux ou particulier | Bagages spéciaux, excédents, règles et consignes de traitement. |
Référence opérations sol : IATA AHM 1110 — édition 46.
Conformité réglementaire
DGR — IATA CBTA
Filière passage : CBTA 7.5 (DGR) selon besoin et périmètre.
Sûreté : selon périmètre et besoins opérationnels.
Les modules DGR et Sûreté, lorsqu’ils sont délivrés, font l’objet d’attestations indépendantes.